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贵州省大力实施旅游服务质量提升行动方案

日期:2022-06-16 来源:贵州省文化和旅游厅  责任编辑:WXL 0 我要评论0收藏

为认真贯彻落实《中共贵州省委 贵州省人民政府关于加快推进旅游产业化奋力实现旅游大提质的实施意见》(黔党发〔202122号)精神,加快提升旅游服务质量,促进旅游业高质量发展,特制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入学习贯彻习近平七一重要讲话和视察贵州重要讲话精神,牢固树立质量第一的发展意识,把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重要内容,紧抓服务质量监管和优质服务促进不放松,紧紧围绕食、住、行、游、购、娱旅游六要素,按照补短板、强保障、优服务要求,把游客为本、服务至诚落实到每个环节,将满意旅游理念贯穿旅游发展全过程,着力优化六心旅游环境,不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感和满意度。2021年,全省百万人次游客投诉件数较2019年同比下降4%以上。到2025年,全省百万人次游客投诉件数较2019年下降10%以上。

二、重点任务

(一)强化旅游基础设施建设

1.优化景区服务质量。强化旅游景区监测和系统管理,加强国家A级旅游景区实时客流量、拥挤程度监控,推行分时段游览预约。建立旅游景区刷身份证、二维码等信息出入景区通道,有效疏导客流、减少排队等候时间。持续推进景区及游客集散地游览环境、配套设施升级改造,提升景区现代化管理水平和智慧化、人性化服务水平。到2025年,全省完成国家A级旅游景区新建改扩建游客服务中心50个以上、停车场300个以上。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:各市〔州〕人民政府)

2.提升旅游住宿品质。加快推动高端酒店、主题酒店、度假酒店、特色民宿、精品客栈品牌化发展,引进国内外知名酒店品牌和专业管理团队落户我省。十四五期间,每个市(州)至少新增1—2家五星级饭店,增强接待服务能力。按照以人为本、便利舒适的要求,提升星级饭店游客消费便利化程度,推动星级饭店增加外币兑换点,为入境游客提供手机卡入网、飞机(火车)票购买、租车等方面的便利服务。到2025年,全省达到五星级标准的酒店50家以上,实现五星级饭店市(州)全覆盖。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:省商务厅、省地方金融监管局、省通信管理局、人行贵阳中心支行,各市〔州〕人民政府)

3.优化旅游交通环境。推动与国家3A级以上旅游景区、省级以上旅游度假区连接公路的建设。提升旅游景区连接公路等级,打造贵州特色旅游公路,打通旅游交通最后一公里,切实解决旅游旺季景区进不去、出不来的问题。优化景区内部道路和停车场建设,加大景区内部交通工具投入,减少游客等待时间。支持开通中心城市通往各旅游景区及景区与景区之间的旅游直通车和观光巴士,提升全域通达能力。文化和旅游部门联合公安、运管、市场监管等部门,加大对景区周边交通秩序整治,提升游客出行的便利度和体验感。(牵头单位:省交通运输厅、省文化和旅游厅;责任单位:省公安厅、省市场监管局、各市〔州〕人民政府)

4.规范景区(旅游集散地)标识标牌。按照《旅游景区公共信息导向系统设置规范》和统一规范、科学严谨要求,加强以旅游交通引导标识、导览图为重点的旅游标识系统建设,完善旅游引导标识。国家4A级以上旅游景区(旅游集散地)应采用至少有中英文的标识标牌,确保中英文对照说明准确、科学。2021年,全省4A级以上景区标识标牌完成改造。到2023年,全省国家A级以上旅游景区(旅游集散地)标识标牌设置统一规范。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:各市〔州〕人民政府)

5.健全旅游服务信息化支撑体系。推动全省重点涉旅场所无线网络和国家A级以上景区、星级以上饭店免费WiFi有效覆盖。按照能用、好用、管用的要求,用好全域旅游云平台,实现旅游服务和管理全程、全域、全覆盖。到2025年,全省实现重点涉旅场所5G信号有效覆盖。(牵头单位:省文化和旅游厅、省通信管理局;责任单位:各市〔州〕人民政府)

6.深入推进旅游厕所达标建设。坚持建管并重,加强督促指导,实施旅游厕所三年达标行动,强化旅游厕所由转变。到2025年,全省国家A级旅游景区新建改扩建示范旅游厕所450座以上。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:各市〔州〕人民政府)

(二)强化旅游市场治理能力建设

7.优化综合监管机制。充分发挥省旅游产业化专项组工作机制作用,完善和利用“1+3+N”旅游市场相关部门综合监管,形成监管合力。常态化开展暗访评估工作,加强对各类在线旅游经营者、互联网平台等的日常监测,及时处置监测发现的各类问题。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:省委网信办、省市场监管局、省税务局,各市〔州〕人民政府)

8.加强综合执法工作。深化文化和旅游市场综合执法改革,实施涉旅舆情和投诉处理联合执法机制,对欺客宰客行为强化联动执法。充分发挥12345政务服务便民热线作用,进一步拓展和畅通涉旅案件受理、转办、移交渠道,实现旅游投诉联合处置常态化,切实维护游客的合法权益。落实双随机、一公开监管机制,开展跨部门联合执法,严厉打击旅游市场违法违规行为,为促进旅游业高质量发展提供有力保障。(牵头单位:省市场监管局;责任单位:省委网信办、省公安厅、省文化和旅游厅、省税务局,各市〔州〕人民政府)

9.创新质量监管方式。推进互联网+监管,依托全国旅游监管服务平台,全面推广旅游电子合同,提高数字化、智能化监管水平。建立健全旅游服务质量暗访机制和旅游服务质量重大事故约谈制度。建立旅游业内部举报人制度,对举报严重违法违规行为的人员予以奖励。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:省市场监管局,各市〔州〕人民政府)

10.加强游客权益保护。按照统一受理、分头负责的原则,建立高效的投诉和舆情处理机制,对游客投诉举报做到有诉必接、有接必查、有查必果,不断提高旅游投诉的结案率、满意率,游客投诉率持续下降。鼓励、支持一切组织和个人依法对损害游客合法权益的行为进行社会监督举报,切实保障旅游企业和旅游消费者的合法权益。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:省委网信办、省市场监管局,各市〔州〕人民政府)

11.持续开展多彩贵州满意旅游痛客行活动。组织媒体、业内专家、旅游志愿者、游客及其他相关人员,以游客全过程体验为视角,对景区、旅行社、星级饭店、交通、购物、导游等各个环节进行全程监督,精准查找旅游服务管理中存在的问题,对照相关标准进行评分反馈,把广大游客变成贵州满意旅游的监督员、传播者。对反映问题较多的地区进行约谈、督促整改。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:各市〔州〕人民政府)

(三)强化文明旅游工作

12.提升全社会文明素质。围绕食之放心、住之安心、行之顺心、游之舒心、购之称心、娱之开心目标,持续开展文明在行动·满意在贵州活动,着力打造优美环境、优良秩序、优质服务,提高社会文明程度。加强文明旅游宣传引导,推动公益性文化场馆和重要旅游中转站、集散地和窗口单位,充分发挥各自优势,推出文明引导、免费开放、志愿服务、公益广告、优惠举措等文化旅游便民服务,彰显人文关怀,营造文明旅游氛围。(牵头单位:省委宣传部(省精神文明办);责任单位:省文化和旅游厅,各市〔州〕人民政府)

13.开展文明旅游示范单位评定申报。深入贯彻落实《文明旅游示范单位要求与评价标准》,强化涉旅企业文明旅游素质培养,推动形成适应新时代要求的文明、健康、绿色旅游新风尚。到2025年,全省创建5家国家文明旅游示范单位,评选30家省级文明旅游示范单位,指导创建各级青年文明号旅游服务集体50个以上。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:省委宣传部(省精神文明办)、团省委,各市〔州〕人民政府)

(四)强化旅游安全应急保障

14.推动旅游安全生产整治常态化。深入开展旅游行业安全生产专项整治三年行动,定期对旅游景区、度假区、乡村旅游点、星级饭店、旅游民宿等旅游重点场所,开展安全生产、疫情常态化防控和消防安全风险隐患督查检查。全面建立安全生产问题隐患清单、整改清单、责任清单,实现安全问题隐患排查、登记、报告、整改、复查验收全过程管理,健全安全生产问题隐患排查治理长效机制。突出玻璃栈道(桥、观景台)、网红新兴游乐设施设备、索道等高危险性旅游活动项目安全监管。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:省应急厅、省自然资源厅、省交通运输厅、省市场监管局、省消防救援总队,各市〔州〕人民政府)

15.强化旅游安全宣传和预警。加强旅游安全宣传,利用官网、微信公众号、一码游贵州等新媒体平台,旅游景区、星级饭店、旅游民宿等重点旅游场所的宣传资源和旅行社行前说明会等渠道,多途径、高频率强化旅游安全宣传。在旅游行业开展好安全生产月”“防灾减灾日”“国际减灾日等宣传活动,充分利用旅游行业宣传资源,坚持长期宣传防灾减灾知识。强化极端天气和自然灾害预警提示工作,完善文化旅游、气象、自然资源、应急管理等部门信息互通互享机制,及时有效发布各类自然灾害监测预警信息。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:省民政厅、省自然资源厅、省应急厅、省气象局,各市〔州〕人民政府)

16.强化旅游应急管理体系建设。全力推进旅游行业应急管理基层基础基本建设专项行动工作(简称三基建设专项行动),构建责任清单化、管理网格化、排查标准化、手段信息化、机构实体化、治理社会化的旅游应急管理新格局。2021年,基本完成旅游行业应急管理三基建设专项行动集中攻坚阶段的各项任务。2022年,查找集中攻坚阶段存在的问题及不足,采取有效措施立即整改,全面完成三基建设专项行动各项任务,并认真总结三基建设的经验及教训,不断建立完善应急管理长效机制;加强预案编制、修订、管理及应急演练,强化应急救援队伍建设,提升应急处置能力水平,每年开展各类应急演练不少于2次;深化旅保合作机制,逐步为游客提供搜救、医疗、安保、法律援助、保险等服务,探索建立旅游企业安全风险评估制度。(牵头单位:省应急厅、省文化和旅游厅;责任单位:省消防救援总队、贵州银保监局,各市〔州〕人民政府)

(五)强化旅游人才培养保障

17.办好贵州文化旅游职业学院。以贵州文化和旅游职业学院为旅游人才培育基地,强化省内外高校合作交流,加强旅游产学研结合示范基地建设,推动产教深度融合。加强与知名旅游院校、著名旅游集团合作,重点引进一批会策划、懂经营、善营销的领军型、高层次旅游人才。(牵头单位:省文化和旅游厅、省教育厅;责任单位:各市〔州〕人民政府)

18.强化旅游行业培训。每年定期举办党政领导旅游发展专题研讨班、新任文化旅游局长培训班。组织开展乡村旅游及农村青壮年劳动力旅游服务技能规范化培训。将旅游从业人员培训纳入全省各级相关培训规划,开展省市县三级分层分类培训,全面提高旅游从业人员业务素质。高度重视导游队伍建设,提升讲解和服务技能,开展重点景区导游、讲解员专题培训,提高导游员、讲解员综合素质。每年定期组织旅游行业大竞赛,带动行业大练兵,提升旅游行业从业人员业务素质和服务水平,促进服务技能学习交流,培养和储备旅游行业服务人才。探索建立旅游景区讲解员评价定级标准,规范讲解员从业体系,推进讲解员规范化、标准化、职业化。到2025年,全省中高级导游人员、金牌导游、等级讲解员超过1000人。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:省人力资源社会保障厅,各市〔州〕人民政府)

(六)强化旅游标准化建设

19.推进旅游标准化建设。制定实施山地特色旅游标准,推进山地旅游示范城镇、山地特色主题酒店和导游服务等重点领域管理和完善服务标准,推动接待入境游客较为集中的地方按照国际标准和境外游客习惯,完善相应接待规范。加快完善国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的旅游标准化体系。到2025年,全省制定实施山地特色旅游标准25个以上。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:省市场监管局,各市〔州〕人民政府)

20.发挥质量等级认定引导作用。切实维护标准的权威性,严格按照旅游星级饭店、国家A级旅游景区、A级旅行社、旅游民宿等级评定和复核机制,对不符合管理规范和评定标准的企业,启动降级降等、摘星摘牌机制。委托第三方对各市(州)开展游客满意度调查,建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:各市〔州〕人民政府)

(七)强化旅游信用体系建设

21.完善旅游市场信用监管制度。用好全国旅游市场信用管理系统,建成贵州省文化和旅游信用信息管理平台,建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。制定实施《贵州省文化旅游市场黑名单管理办法》,加强信用信息归集公示和共享,构建一处违法、多地受限、处处受限的联合惩戒机制。坚持应列入尽列入原则,依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单,依法实施信用惩戒,进一步增强震慑力。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:省发展改革委、省市场监管局,各市〔州〕人民政府)

22.推广旅游购物退货和游客购物退货旅行社先行垫付公开承诺制度。持续推行《贵州省旅游景区、游客集散地购物退货办法》和《贵州省旅游团队游客购物退货旅行社先行垫付公开承诺》,引导全省旅行社、旅游景区、旅游城镇等游客集散地旅游购物场所,实施旅行社先行垫付公开承诺和14天内旅游购物无条件退货制度,降低游客投诉,提升游客满意度。(牵头单位:省文化和旅游厅;责任单位:各市〔州〕人民政府)

三、保障措施

(一)强化组织领导。省旅游产业化专项组及其办公室定期调度旅游服务质量提升行动,督促各地各部门落实工作责任。各地要高度重视旅游服务质量监管和提升工作,将其作为推动地方旅游业高质量发展的重要内容,纳入地方各级人民政府质量工作总体部署和考核内容。要加强对旅游服务质量提升行动的组织领导和统筹调度,科学制定工作方案,全面动员部署,明确责任分工,确保各项工作形成合力,及时协调解决工作开展过程中存在的问题和困难,全力推动各项工作落到实处。

(二)强化宣传引导。加大宣传力度,充分调动广大游客、旅游市场主体、行业组织的积极性,充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式,加强正面宣传引导,唱响满意旅游主旋律,引导文明旅游、诚信经营,提高广大市民的好客意识和文明程度,营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围,全面推动游客满意度持续提升。

(三)强化督导考核。旅游服务质量提升作为全省质量考核内容之一,纳入省级政府质量年度考核。省旅游产业化专项组协调将市(州)旅游质量提升及市场整治纳入平安贵州”“文明在行动·满意在贵州考核,对各地各旅游企业开展旅游质量提升工作进行督导检查,并对督导检查情况进行通报,确保各项工作部署和要求真正落到实处,见到实效


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